El ‘community manager’ de Movistar
Publicado originalmente en:
http://www.castillayleoneconomica.es/blogs/tecnologia-para-principiantes/el-community-manager-de-movistar
Cuando comienzo a escribir este post, todavía no sé si podré adelantar el final. Pensaréis que no puedo dejarlo a medias, que lo tengo que terminar, pero me temo que el fin de la historia no depende de mí, más bien del community manager de Movistar.
Antes de meterme de lleno con la historia, quiero aclarar que todos los operadores de telefonía tienen una gran infraestructura excelente y en general la calidad de sus servicios es buena, hasta ahí puedo llegar.
El principio
Hace unos días solicité la portabilidad a Movistar de dos líneas móviles que tenemos en la empresa, el primer motivo es que el anterior operador Orange nos pasaba unas facturas que considerábamos elevadas y la segunda razón fue un problema que ocasionó Orange. Os cuento, viniendo de viaje de un reparador fin de semana me llaman al coche (manos libres, no penséis mal) y me dicen que a partir de ese momento me van a cortar las 3 líneas que tenía con ellos. Sorprendido, pregunto el motivo, a lo que me contestan que por un consumo excesivo de 1.500 euros (de nada). A todo esto, ni me habían pasado la factura ni por supuesto yo la había rechazado.
Después de hablar con 8/10 personas sobre el tema, me dijeron que no sabían nada, que el máximo que me podían haber cobrado era de 90 euros y que alguien había modificado mis contratos (sin yo saberlo). Vamos, que al final me devolvieron las líneas y no me cobraron nada de ese supuesto gasto excesivo, pero no me dieron ninguna explicación sobre el incidente (he de decir que durante un año me hicieron una rebaja de un 20% sobre las llamadas). El tercer motivo es el poco caso que nos hacen a los clientes que llevamos muchos años (daros una vuelta por las redes sociales al respecto), a quienes nos dejan aparcados y olvidados.
El nudo
Voy a una tienda Movistar a solicitar mi portabilidad, en la cual recibo un trato exquisito, hacemos los papeles y me dicen que en una semana o diez días estará el cambio, bien.
En esos días recibo varias llamadas de Orange donde me ofrecen el oro y el moro. Para que os hagáis una idea, unas tarifas para las líneas mucho más baratas (ya que las tarifas que tengo son muy antiguas) y hasta un descuento del 40% en el total de la factura. Presumen de tener una aplicación informática que calcula cuál es la mejor tarifa en cada momento para los usuarios; y yo me pregunto: “¿y los nueve años que estuve con esa compañía, dónde estaba esa aplicación informática?”. El trato fue distendido y amable, pero les dije que era un poco tarde, que a los clientes que llevamos mucho tiempo en las compañías también nos gustan los mimos.
Casualmente durante esos días Vodafone me llamó varias veces ofertándome excelentes contratos, aunque yo en las casualidades creo poco.
El desenlace
Y ahora volvemos a la introducción, esta mañana me levanto, compruebo que mi teléfono de Orange ya no tiene línea, cojo mi ansiado Iphone de Movistar como un niño con zapatos nuevos y… mi gozo en un pozo, sin línea.
Llamo a atención al cliente de Movistar para ver qué pasa con mis líneas y después de esperar tiempo y tiempo porque todos sus comerciales estaban ocupados y de hablar con 3 personas y escuchar 15 minutos de música estresante, me van a pasar con su superior para que me aclare porqué estoy sin teléfono. Al primer intento, me pasan, pero no se pone; y al segundo, me dicen que para qué se va a poner si me va a decir lo mismo que ellos. Notable atención al cliente.
Para desahogarme un poco, agarro el Twitter y pido auxilio a ver si consigo algo, y lo logré, el community manager de Movistar se pone en contacto conmigo (lo cual me sorprendió y le agradezco), me tranquiliza y me dice que buscará una solución al problema, y de eso hace ya varias horas.
¿Por qué comenzaba diciendo que no sabía si podría escribir el final?, porque después de hablar con atención al cliente, con la tienda y con el community manager de Movistar, a estas horas sigo sin líneas, que me hacen falta para trabajar y no sé cuándo las tendré.
No entiendo cómo excelentes empresas tecnológicas son tan ineficientes en sus servicios de atención al cliente.
Prometo poner un comentario cuando se resuelva el asunto, confío que antes de que termine 2011.
http://www.castillayleoneconomica.es/blogs/gacetillero20/la-venganza-de-los-incas