Category Archives: Redes Sociales

Vigila la reputación online de tu organización #marketing #socialmedia

Posted on by Leave a comment

Seguro que hemos escuchado muchas veces el dicho “que hable de mí, aunque sea mal”, y por mucho que se repita no es cierto. Que hablen de nuestra organización es bueno siempre que se haga para bien. La buena reputación de una marca o empresa es muy difícil de conseguir y perder esa buena opinión puede ser cuestión de minutos.

No estar monitorizando lo que se dice de nosotros conlleva un riesgo que no debemos asumir. Cuando no existía Internet, las malas críticas podían tener un corto recorrido, pero desde la aparición de la Red, y sobre todo con la irrupción de las redes sociales, en unos minutos podemos ver destrozado el trabajo de toda una vida.

Veamos algunos ejemplos:

  • Caso de Manolo Lama en la cadena de Televisión Cuatro, que trajo como consecuencia que algunos anunciantes pidieran explicaciones a la cadena.
  • Otro caso de interés es el de Central Lechera Asturiana, que a raíz de un anuncio comenzó a recibir un aluvión de críticas que no supo responder de manera adecuada, lo que hizo que la marca se resintiera y perdiera credibilidad.
  • Un clásico es el de Domino’s pizza, a raíz de un vídeo realizado por algunos trabajadores inconscientes, nos hace preguntarnos ¿quién va a comerse una de sus pizzas?
  • Otro caso televisivo es el del programa La Noria, que consiguió que todos sus anunciantes se fueran debido a una inadecuada entrevista y al no responder de manera acertada a las críticas.
  • Un último ejemplo podría ser el de Panrico, que tuvo que retirar un anuncio deDonetes pocas horas después de comenzar a emitirse por la presión que se hizo desde Twitter.

Estos casos son claros ejemplos de una mala gestión de reputación on line. Por eso, las empresas e instituciones deben de establecer unas pautas para el seguimiento y monitorización de su reputación y los planes de emergencia para casos de crisis on line. De lo contrario, el esfuerzo, trabajo e inversión de muchos años puede desaparecer en pocos minutos.

Es conveniente encargar esta tarea a profesionales de la materia; no se pueden resolver con “tengo un amigo que sabe algo de esto”, ya que podría ser peor el remedio que la enfermedad.

De todo lo anterior, podemos sacar muchas conclusiones, pero las más importantes son:

  1. Hemos de tener una presencia activa en el Social Media, con un plan de trabajo bien definido y estructurado.
  2. Hemos de hacer un seguimiento de la reputación on line de nuestras empresas y marcas, por lo que tenemos que hacer un seguimiento constante y adecuado de las mismas.
  3. Hemos de disponer de un plan de contingencias para crisis de reputación on line, para atajar a tiempo el problema y no hacerlo más grande todavía.

Un saludo

Alfredo Vela

 

Publicado en:

Las Administraciones públicas de Valladolid “pasan” de las redes sociales #socialmedia

Posted on by Leave a comment

Artículo publicado en el Día de Valladolid edición papel el 16/03/2012 (versión ampliada)

En noviembre de 2011 estuve impartiendo unos cursos sobre Redes Sociales para administraciones públicas en Santa Cruz de Tenerife y Las Palmas de Gran Canaria organizados por la Federación de Municipios y Provincias de Canarias, en ellos se explicaba entre otras materias que aplicaciones podían tener para AAPP las redes sociales y en general el Social Media, y la verdad bastó con preguntar en que lo habían utilizado los asistentes, que eran trabajadores de Ayuntamientos y Cabildos, y la primera respuesta cautivó a la audiencia. Era una alumna que trabajaba en un Ayuntamiento de la isla de Hierro y explicó a sus compañeros el uso que habían realizado de FaceBook, y la verdad es que dejó impresionados a los asistentes, a mi incluido, y es que lo habían utilizado para una evacuación con motivo del volcán submarino, las últimas personas tuvieron que ser localizados a través de FaceBook ya que el resto de los medios de comunicación a su alcance no habían permitido la localización de un número importante de persona, y se consiguió a través del uso de la red social. Por cierto dicho Ayuntamiento tuvo que crear la cuenta de FaceBook a toda prisa para esa ocasión.
No tuve que insistir mucho durante el resto del curso para que todos los asistentes tuvieran claro la importancia del uso de las redes sociales en las AAPP, y no solo en caso de emergencia, sino en todos los procesos de dichas administraciones.
Eso que conseguí de manera sencilla en tierras canarias, en Valladolid no lo consigo, ya se sabe nadie es profeta en su tierra. Recientemente he publicado en mi blog personal una serie de artículos referidos al mal uso por parte de las AAPP de las redes sociales, en particular los artículos versaban sobre los Ayuntamientos de Valladolid y Zaratán. En ellos argumentaba el mal uso que de las cuentas de FaceBook y Twitter por parte de los consistorios, indicando alguno de los malos usos que realizaban con las cuentas. Pensaba que podía conseguir que se dieran cuenta de ello y mejoraran el uso que hacían de las mismas, pero lo que conseguí es que se enfadaran y no solo no han corregido el problema, sino que están convencidos de que lo hacen bien.
Se parece mucho a cuando pasas por una carretera y ponen ese rótulo de “tramo de concentración de accidentes” y en vez de corregir el problema sólo ponen un anuncio para avisar del mismo. Y por desgracia sólo arreglarán el tramo cuando ocurran uno o varios accidentes mortales, es decir cuando ya es demasiado tarde.
Esa es la misma sensación que tengo con el uso de las redes sociales por parte de las AAPP de Valladolid, o no las usan o simplemente ponen el cartel de que las tienen, pero sin más.
Las redes sociales para AAPP podrían tener un número ilimitado de posibilidades en las labores cotidianas, entre ellas destacan: relacionarse de manera efectiva con los ciudadanos, reducir la inversión en labores de comunicación, realizar campañas de difusión, monitorizar y realizar un seguimiento de la reputación online, para así mejorar la percepción que de las AAPP tienen los ciudadanos, realizar convocatoria de eventos, llegar sectores de la población que casi utilizan de manera exclusiva las herramientas 2.0 para informase (por ejemplo: los jóvenes), otra posibilidad es la de canalizar el servicio de atención al cliente como lo hace Renfe, geoposicionar los lugares representativos de cada municipio, mostrar las posibilidades turísticas de las localidades, realizar cobranding 2.0 con las empresas locales, uso en caso de emergencias, mejorar el posicionamiento de los sitios webs de las instituciones y un sinfín de posibilidades.
¿Por qué las administraciones públicas de Valladolid no usan el Social Media o lo hacen de manera totalmente inadecuada?, las causas son múltiples, en primer lugar el desconocimiento, en segundo lugar y seguramente la más importante la resistencia al cambio, siempre han hecho las cosas de una manera determinada y cambiar les hace salir de su área de confort, una tercera causa es no dar la importancia suficiente al Social Media, la mayoría de los políticos creen que son una moda pasajera, y no se dan cuenta que se han convertido en el “quinto poder”, a pesar de que los partidos políticos a los que pertenecen esos alcaldes y concejales utilizan de manera razonablemente adecuada a nivel provincial y local, lo que sorprende más ya que al llegar a las instituciones olviden el poder de las herramientas.
Se habla mucho de aeropuertos sin pasajeros, pero las redes sociales de las AAPP de Valladolid se les parecen mucho, ya que se crean (en el mejor de los casos) para simplemente decir que se tienen, sin ningún plan de comunicación o de marketing que incluya las herramientas 2.0
Veamos algunas de las AAPP más relevantes de Valladolid:

  • Ayuntamiento de Valladolid: posee multitud de cuentas en FaceBook, Twitter y Youtube, sin apenas publicaciones y con nula interactividad con ciudadanos y empresas. Cómo ejemplo, la cuenta de Twitter tiene 0,0625 tweets por hora, sin interacción alguna con ciudadanos, no pone tweets en horario fuera de oficina, ni en fines de semana. Recientemente en el Pleno del Ayuntamiento la oposición planteó una interpelación al respecto y D. Fernando Rubio contentó con ciertas vaguedades y dando apariencia de una desconocimiento notable de la materia. Blandió un informe de una “consultora independiente” un informe que daba una nota de 8 sobre 10 a la cuenta de Twitter, que en realidad no merece una calificación superior a 1 o 2 sobre 10.
  • Diputación de Valladolid: no parece tener cuenta de FaceBook, solo dispone de una pequeña cuenta de un centro de jóvenes en Twitter, y no tiene nada de YouTube. No parece tener el más mínimo interés en tener presencia en las redes sociales.
  • Ayuntamiento de Zaratán: dispone de una cuenta de Twitter con un ratio de 1,6 tweets al mes, sin interacción alguna con los ciudadanos. También dispone de una cuenta de FaceBook sin apenas uso. El concejal Jesús Vegas dice al respecto de quién gestiona las cuentas “tengo que tranquilizarte en este aspecto pues no pagamos nada, ya que estamos utilizando recursos internos para ello, aunque es evidente que el resultado es mejorable” y que no cobraba al respecto. Muy loable que se realice sin coste para el Ayuntamiento, pero no siempre lo gratis es lo más barato, si el Ayuntamiento decide que va a afrontar el proyecto de tener presencia en las redes sociales, lo ideal es que se haga de manera adecuada y poniendo al frente del proyecto a personas con conocimientos e interés adecuados.
  • Ayuntamiento de Laguna de Duero: no dispone de Twitter ni de FaceBook.
  • Ayuntamiento de Medina de Rioseco: posee una cuenta en FaceBook de turismo en Rioseco con una actividad razonable, y una cuenta de Twitter con 2 tweets en toda su historia.

De lo visto se deduce que el posicionamiento de las AAPP en las redes sociales de Valladolid es muy mejorable y sería interesante para las propias administraciones, ciudadanos y empresas que se pusieran manos a la obra.

 

Un saludo

Alfredo Vela

Ni Felipe II ni Fernando Rubio (concejal del Ayuntamiento de Valladolid) tienen Twitter #socialmedia

Posted on by One comment

Hola:

Este post el el cuarto de la serie:
El Twitter del Ayuntamiento de Valladolid (@AyuntamientoVLL) ningunéa a sus ciudadanos y empresas:
http://wp.me/pxAE1-5as

El Twitter del Ayto. de Valladolid (@AyuntamientoVLL) ningunéa a sus ciudadanos y empresas (2ª parte):
http://wp.me/pxAE1-5bB

El Ayuntamiento de Valladolid descubre el secreto del logo de Twitter: es un avestruz (III):
http://wp.me/pxAE1-5eA

En los anteriores artículos exponía una serie de hechos sobre la cuenta Twitter del Ayuntamiento de Valladolid, indicando el mal uso que se estaba haciendo de ella (y que se sigue haciendo). Mi intención era y sigue siendo que se aprovechen mejor las infinitas posibilidades que el Social Media ofrece a las AAPP y en particular al Ayuntamiento de la ciudad donde vivo, trabajo y a la que adoro.
Hasta aquí algo normal, pero a partir de ese momento se comenzó a torcer la cuestión, en primer lugar la desafortunada contestación del community manager del Ayuntamiento, y más tarde las insinuaciones de politización del asunto. Sobre la contestación decir, que errores los comete cualquiera y de ellos se aprenden, sobre la politización decir que es un disparo errado, que ni existe politización, ni en este caso puede existir ya que no estoy afiliado a ningún partido político (aunque evidentemente tengo mis preferencias). No existe el mínimo atisbo de política en el asunto.
Hoy día 6 de marzo el asunto llegó al Pleno del Ayuntamiento a petición de la oposición. En dicho Pleno se leyeron algunos párrafos de los artículos anteriormente citados, sobre todo en los que se hacían determinadas y concretas preguntas que Fernando Rubio, encargado de defender la interpelación por parte del equipo de Gobierno dejó una a una sin contestación de ningún tipo. (Ver vídeo del pleno – la interpelación está a partir de 3:52.45 horas)
Hacía preguntas como:
– Por qué el Ayuntamiento de mi ciudad no sigue a sus vecinos y empresas, ¿considera que no son sufiencientemente importantes?
– Por que siguen la cuenta del Ayuntamiento de Ávila o la del de Peñafiel que no pagan sus impuestos en la localidad?
– Por qué siguen la cuenta de NH Hoteles y no la de mi empresa?
– ¿Quién decide a quien seguir? ¿Por que no se sigue a vecinos y empresas de Valladolid?
– ¿Qué utilidad tiene que sigan la cuenta de Fistro.com, que en su BIO dice: Las curiosidades más raras e impactantes que te puedas imaginar? ¿Qué valor añadido da esa cuenta al Ayuntamiento de mi pueblo? (Ojo, no tengo nada en contra de Fistro.com)
Y hacía consideraciones tales como:
– La única conversación mantenida durante ese mes fue la que ocasionó el artículo anterior. La mayoría de los tweets son noticias de agencia y del propio Ayuntamiento.
– En ese periodo de tiempo @AyuntamientoVLL ha emitido 70 tweets, de los cuales 20 fueron sobre el artículo.A razón de 2 diarios, eso es un minuto de trabajo, pongamos una o dos horas al mes de trabajo, supongo que al Ayuntamiento de Valladolid no le cobrarán por este servicio más de 100 € al mes, no vale más. Si alguien lo sabe que me lo diga.
– No hay tweets en sábados y domingos (creo que uno), ni en horas no laborales, y nunca por la noche, supongo que sabrán que en Hispano-américa (y en China) tienen otros horarios y que si cómo supongo el Ayto. tiene como finalidad difundir la ciudad por el extranjero hay que poner tweets en otros idiomas, cubrir las 24 horas del día, poner alguna fotografía que de a conocer la ciudad, …

De las contestaciones de Fernando Rubio se pueden deducir múltiples datos:
– Que sus conocimientos sobre Social Media son escasos tendiendo a inexistentes. Entiendo que un concejal no tenga por que ser experto en todo, pero que se prepare lo que vaya a decir y que lo entienda, es lo mínimo que se le puede pedir, y la sensación que daba es que leía un documento que no entendía.
– Que no ha contestado a ninguna de las preguntas, aunque sí ha dado algunos datos inconexos sobre determinados costes, pero no ha aclarado el coste de personal interno y no sabemos todavía si se paga por los servicios de Social Media para el Ayuntamiento, sería un chollo que fuera gratis. En alguna ocasión se ha mencionado que eso no le supone coste al Ayuntamiento por que viene de otros fondos, como si el dinero manase de las fuentes y no fuéramos los contribuyentes quienes lo depositamos en sus manos para una correcta gestión.
– Según las palabras de Fernando Rubio, soy “un ciudadano con intereses concretos en la materia”, lo que puede ser interpretado de muchas maneras, ninguna de ellas buena y la verdad es que un cargo público que hable así de un ciudadanos al que no conoce tiene su gracia. Que le quede claro a Fernando que mi interés es que funcione lo mejor posible. Y que el único interés es que soy nacido y vecino de Valladolid y que me gusta que las cosas se hagan bien.
– Se habla de un informe “independiente” de la empresa Keyprocom que pone muy bien al Twitter del Ayuntamiento de Valladolid, he solicitado el informe a la empresa y no me lo han proporcionado. Pero puedo defender ante cualquier experto “independiente” que la cuenta de Twitter del Ayuntamiento de Valladolid está totalmente desaprovechada y mal utilizada. Si yo pongo un baremo bajo todos aprueban. Y aunque el coste del servicio fuera gratuito sería tremendamente caro.
– Fernando Rubio debe repasar sus conocimientos de historia, ya que en un intento de gracejo de dudoso tenor, dijo “así se las ponían a Felipe II“, que aunque naciera en nuestra amada ciudad de Valladolid, no es el objeto del dicho. La expresión correcta es “así se las ponían a Fernando VII” (ver). Aunque es una cita a todos puntos evitable en un pleno municipal.
– Otra recomendación, además del Social Media e Historia debe repasar algo también la lengua española, en una parte de su exposición dice “si comparamos con municipios de nuestro entorno: por ejemplo Sevilla”, segú la RAE entorno es un Conjunto de puntos vecinos a otro o lo que rodea, y Sevilla entorno no parece mucho, podía haberse ido más lejos todavía.
– Para terminar, el Sr. Rubio dijo al final de su exposición “trabajamos por las personas por su profesionalidad, no por su carnet de partido”, supongo que se refería al suyo, puesto que yo no tengo nada más que el de identidad y el de conducir.

Que Felipe II no tiene Twitter es por motivos evidentes, y lo de Fernando Rubio … pues también.
Me temo que el problema va a seguir existiendo ya que para que alguien pueda resolver un problema, primero ha de reconocer que lo tiene.

Un saludo y si el Sr. Rubio quiere hablar conmigo a su entera disposición.

Alfredo Vela

El Pisuerga pasa por Valladolid (o por qué dejé FaceBook) #socialmedia #valladolid

Posted on by 2 comments

Qué el rio Pisuerga pasa por Valladolid no tengo ninguna duda, ya que soy aborigen de la tierra y lo he visto toda mi vida transcurriendo por mi ciudad, la expresión “aprovechando que el Pisuerga pasa por Valladolid” se lleva utilizando desde tiempos inmemoriales para decir que alguien aprovecha cualquier oportunidad para hablar de algún tema aunque no tenga nada que ver con el hilo de la conversación. Y esa sensación tuve cuando un domingo estaba en mi casa de un pequeño pueblo escribiendo los artículos de la semana siguiente y buscaba temas de interés en los medios de comunicación (cosa que hacía a duras penas gracias a que el sr. Alierta, presidente de Movistar ha incumplido por dos veces contratos para que pueda tener un Internet decente en dicha casa) y llegué a un artículo de El Mundo titulado “Por qué dejé FaceBook” en el que se hablaba de los motivos por los que algunas personas habían dejado de usar FaceBook.
La verdad el artículo podría haberse titulado “por qué dejé de utilizar cuchillos de cocina”, “por qué deje de visitar Londres” o “por que dejé de ver los dibujos de los Simpson” usando argumentos tan peregrinos como que alguien había cometido un crimen usando un cuchillo de cocina, se había cometido un secuestro en Londres o Hommer Simpson ha hablado mal de mi grupo de música preferido.
El primer caso decía que una persona había dejado de usar FaceBook por qué en una boda alguien la había tomado fotografías bailando, con unas copas de más (algo nada fuera de los normal, según el artículo, parece que ser alcohólico es normal y FaceBook no) y “algún amigo” las había colgado en FaceBook. Otro decía que lo había dejado por que “era increíblemente adictivo y perdía muchísimo tiempo”, un tercero contaba que “en mi caso hubo un motivo concreto, una bronca con un familiar muy cercano. Después del enfado, fui a excluirlo de la lista de amigos. Pero, en el momento de hacerlo, me sentí un poco ridículo y pensé que mejor me eliminaba a mí mismo. Suena a broma pero ocurrió así” y otros casos parecidos, que parecen excusas de “aprovechando que el Pisuerga pasa por Valladolid”. Vamos a analizar cada uno de ellos:
• Algún amigo colgó fotos tuyas en estado etílico avanzado, la persona que comentaba esto quizás no reparó en que estar ebria delante de decenas de personas no es una actitud que mejore tu imagen y que la clase amigos que van publicando tus andaduras por ahí no son amigos de verdad, la culpa es de FaceBook por existir, aquí ni tan siquiera mata al mensajero, quieren matar al medio por el que se transmite la información es como si a alguien no le gusta un fax que le han enviado y asigna las culpas a Movistar por poner a nuestra disposición líneas de fax, “que mala gente los chicos de Movistar que ponen a nuestra disposición estos medios de comunicación tan malvados y terrribles”. O que alguien haya escuchado a Isabel Gemio en la radio y diga que toda la radio es mala, y por ello deje de escuchar dicho medio de comunicación.
• En el segundo caso, alguien había dejado FaceBook por qué era adictivo y perdía mucho tiempo, aunque puede que esa persona se pase 3/4 horas al día viendo la televisión, o haga 3 barbacoas a la semana, no se daba cuenta que el problema es él, no FaceBook, que hay que hacer un uso adecuado de los instrumentos a nuestro alcance, que un instrumento en si mismo no es un problema, pero si lo puede ser el uso que hagamos de él.
• El tercer caso es más alucinante, en su argumentación ya dice que no fue por motivos concretos, que alguien se cabreó, que el se cabreó más y que dejo de usar FaceBook. Cómo razonamiento de peso no tiene precio, vamos, que un día me ponen un plato de macarrones que no me gustan, me cabreo y dejo de comer.
Echarle la culpa al empedrado ha sido siempre la técnica de quién no tiene argumentos para defender una postura, eso para los casos expuestos, pero José A. Navas, autor de artículo ha aprovechado que el Pisuerga pasa por mi ciudad para crear un artículo interesante pero escaso de argumentos de peso.
A mi FaceBook me parece aburrido, pero intento aprovechar las posibilidades que me ofrece a nivel personal y profesional, sin que por ello criminalice la herramienta y la deje de usar por ello.
Y ya que soy pucelano, aprovechando el sinuoso transcurrir de ese bello río por la ciudad que vio nacer a Miguel Delibes, le vuelvo a decir al sr. Alierta, presidente de Movistar que se gane su exuberante salario haciendo que su empresa funcione mejor, y consiga que me pongan Internet, cuestión a la que se han comprometido, que ya han incumplido 2 contratos, que la ley le obliga y que llevo esperando 3 meses.

Un saludo

Alfredo Vela

El Ayuntamiento de Valladolid descubre el secreto del logo de Twitter: es un avestruz (III) #socialmedia

Posted on by 2 comments

Hola:

Este post es continuación de:

El Twitter del Ayuntamiento de Valladolid (@AyuntamientoVLL) ningunéa a sus ciudadanos y empresas: http://wp.me/pxAE1-5as

El Twitter del Ayto. de Valladolid (@AyuntamientoVLL) ningunéa a sus ciudadanos y empresas (2ª parte): http://wp.me/pxAE1-5bB

Ha pasado ya una semana desde el primer artículo sobre la cuenta de Twitter del Ayuntamiento de Valladolid (@AyuntamientoVLL), y lejos de haber conseguido que el uso de la cuenta por parte del Ayuntamiento mejore, cada vez va a peor, y eso que era muy difícil.

Me explico, en los artículos anteriores se ponía de manifiesto que el Ayuntamiento de Valladolid tenía cuenta en Twitter, pero que casi no se usaba y el poco uso que tenía es manifiestamente mejorable, algunos apuntes sobre ello podrían ser:
– En el último mes se han enviado 70 tweets, lo que da una media de 2 tweets diarios.
– Que no se genera ningún tipo de conversación e interactividad con nadie, la única conversación es la que generó el primer artículo de la serie.
– Que no se ponen tweets en horario no laboral, ni los fines de semana, por lo que se queda sin cubrir más de un 70% de tiempo, por lo que el impacto que se consigue es muy bajo.
– Que no se hace ningún tipo de promoción de la ciudad de Valladolid.
– Que no conocemos si el uso de esta cuenta forma parte dl Plan de Comunicación en redes sociales del Ayuntamiento, de hecho no nos consta que exista dicho Plan.
– Que la empresa que decía que administraba las redes sociales del Ayuntamiento ha retirado de su página web toda mención a ello.
– Que la empresa tiene conocimiento de los anteriores artículos, al igual que concejales de los dos grupos mayoritarios.
– Que la dedicación que se hace de la cuenta no va más allá de 1 hora al mes, 2 a lo sumo.
– Que después de los dos primeros artículos no ha existido ningún cambio positivo en el uso de la cuenta.

¿por que lo del avestruz? muy sencillo, la política que ha seguido la cuenta después de conocer los anteriores posts y la posibles mejoras en su uso ha sido la de dejar pasar el chaparrón, y a ver si el individuo que escribe esos incómodos artículos (el que suscribe) deja de “dar la vara” y se olvida del tema, cosa, que por otra parte no va ocurrir. No se si el Ayuntamiento de Valladolid (mi ciudad natal y de residencia) y la empresa que administra sus redes sociales han oido hablar de la “reputación online”, es decir de cómo se habla de ti en Internet y el Social Media, pero parece que no. No atender una crisis de reputación online, es la peor decisión que se puede tomar. Hay que afrontar los problemas cuando surgen, por que si no se produce lo del dicho “mal que no mejora, empeora”.
Tengo la sensación que el Ayuntamiento de Valladolid tiene la cuenta de Twitter, porque hay que tenerla, pero al contrario de lo que pudiera parecer, tener cuenta, si se hace un uso inadecuado de ella, es peor que no tenerla.
Espero que alguien tome cartas en el asunto y se haga algo al respecto, la política del avestruz no sirve para nada, y además yo creo que logo del Twitter no se parece en absoluto al avestruz.

Un saludo

Alfredo Vela

« Older Entries Recent Entries »