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¿Por qué invertir en Experiencia de Usuario? @andresmacariog
Andrés Macario. Existen muchas razones para invertir más en experiencia de usuario. Es obvio que un cliente satisfecho influye positivamente en la cuenta de resultados. Tanto es así, que hay quienes afirman que mejorar la experiencia de usuario incrementaría las ventas hasta un 300% aumentando las conversiones. Si esto fuera así, ¿a qué están esperando las marcas para redefinir sus estrategias?
Resulta que la experiencia de usuario es un asunto que requiere dedicación, análisis y estrategia. Se trata de conocer, escuchar y entender al cliente. Hasta hace relativamente poco no era un aspecto tan importante para el marketing, pero ahora la experiencia de usuario es lo puede inclinar la balanza de la decisión de compra hacia una marca y otra.
Cuántas veces hemos escuchado que la primera impresión es la que cuenta y, en lo referente a la experiencia de usuario, esta afirmación se cumple totalmente. Tanto en los sitios web como en establecimientos físicos deberían tenerlo muy presente a la hora de diseñar los procedimientos que el usuario tiene que realizar en su espacio. Se estima que el 90% de los factores que determinan la primera impresión están relacionados directamente con el diseño,según un estudio de Bluecell. Por ejemplo, entrar en un sitio web que tarda en cargarse, no encontrar el producto que se está buscando o tener que realizar muchos pasos para finalizar una compra, son aspectos que dañan la percepción y la experiencia de la primera vez de un cliente con nuestra marca.
Aunque ofrecer o una buena experiencia de usuario va más allá del diseño, se refiere a todos los aspectos de la relación del producto o servicio con el cliente. La experiencia de usuario (o UX por sus siglas en inglés) engloba aspectos técnicos y también emocionales. Este es el quid de la cuestión, el motivo principal de la importancia de conocer al cliente. Si una marca puede generar emociones positivas a través de la experiencia del cliente e influir en la decisión de compra tiene una gran parte del éxito asegurado. Si entro en una web o establecimiento, encuentro el producto que estoy buscando, me tratan bien, me aconsejan en un momento de indecisión, será casi seguro que termine comprando. En cambio, si la atención hubiera sido negativa o no encontrase lo que estaba buscando seguramente me hubiera enfadado y no volvería a comprar en ese sitio.
Las emociones tienen mucho peso, razón para indagar los gustos del cliente, cómo se siente ante el producto o servicio, sus sensaciones, sus pensamientos, su forma de interactuar. Los tests de UX son una herramienta que ayudarán a conocer su comportamiento, identificar los fallos y corregirlos. Las experiencias y las emociones producidas en el momento de interactuar serán definitorias en la decisión del cliente haciendo que se decante por una marca u otra.
Es fundamental escuchar al usuario, estudiarlo y, a partir de toda la información recabada, se podrá crear una estrategia basada en su experiencia. Es importante conocer y tener en cuenta aspectos externos del usuario como el país de procedencia, el entorno cultural que puede afectar a su experiencia. Cuanto más feedback se tenga mejor, por lo tanto, también será de gran ayuda conocer las opiniones de todos los que están implicados en nuestro sistema, como proveedores, atención al cliente, repartidores. Ellos aportarán otros puntos de vista muy enriquecedores para mejorar la experiencia.
Siempre hay margen de mejora, siempre hay posibilidades de hacer cambios, lo que implica estar siempre alerta, revisando y aprendiendo de los errores para convertirlos en algo positivo. Además, nos encontramos ante un “usuario omnicanal y multidispositivo” que accede a los productos a través de diferentes canales y dispositivos. La estrategia debe responder a las diferentes situaciones de los clientes. Hay que estar atento a la experiencia del usuario en todos los canales y puntos de contacto: web, app, tienda física, teléfono. La experiencia tiene que ser memorable en todos ellos.
El éxito o fracaso de un producto o servicio depende en gran medida del usuario. Y otra gran parte de su éxito corresponde a la marca. Aquella que consiga crear un vínculo especial entre el consumidor y ella será la que consiga posicionarse como referente en la mente del consumidor. Con el desarrollo de estrategias de UX, hay un antes y un después en la vida de las marcas. En la era del Customer Centricity, la experiencia de usuario proporciona un valor diferencial con más peso que el precio o el producto en si mismo, consiguiendo atraer nuevos clientes hacia la marca y fidelizar a los que ya tenemos. ¿Podemos permitirnos desatender a un cliente cada vez más informado? ¿Podemos permitirnos el lujo de que el cliente tenga una percepción errónea de nosotros? La respuesta, obviamente, es no. Es el momento de invertir y convertir el conocimiento del cliente en beneficios para la empresa.
Sobre Andrés Macario
Andrés Macario Gañán es el director general de Vacolba, partner de negocio orientado a la venta en entorno digital. La clave de su éxito es el foco en resultados, la excelencia en el desempeño y la flexibilidad en la implementación. Ofrece una solución llave en mano, acercándose al usuario final a través de profesionales especialistas en ventas de calidad.
Vacolba nació para ayudar a las empresas a impulsar sus ventas en el nuevo entorno digital y se ha consolidado como partner de importantes marcas como Vodafone, Movistar, Sanitas y Tyco.
Andrés está muy presente en el mundo digital a través de su blog andresmacario.com y Twitter @andresmacariog donde ofrece consejos para la transformación digital de las organizaciones y pautas para ser CEO digital.
Colabora en numerosas publicaciones y blogs como PuroMarketing, Ticsyformacion, e-volucion de negocio digital, soy.marketing y ha escrito artículos para medios como El Norte de Castilla, El Mundo de Castilla y León o Tribuna.
Así son los centennials #infografia @andresmacariog
Andrés Macario. Más prágmaticos, menos idealistas y menos egocéntricos que los millennials. Así son a grandes rasgos los centennials, la nueva generación de consumidores encarnada en los jóvenes y niños nacidos a partir de 1997. Un target que ya empieza a ser tenido muy en cuenta por las marcas en sus estrategias de marketing. En Estados Unidos los centennials ya representan el 25% de la población total.
Según un estudio, elaborado por The Futures Company, los centennials presentan un grado de madurez mayor que sus predecesores debido a que han crecido en una época más complicada desde el punto de vista económico y social que los millennials, teniendo que enfrentarse a situaciones más complejas que les han hecho ver la dureza de la vida y lo que cuesta alcanzar el éxito. De hecho, “el 60% prefiere tener la seguridad de que nunca será pobre antes de tener la posibilidad de ser rico”.
En consecuencia, las marcas tienen por delante el reto de convencer a unos jóvenes más seguros de sí mismos, más prudentes y también menos conformistas. Su postura ante las redes sociales y su vida privada es mucho más moderada y discreta que la de los millennials. Un 65% piensa con cuidado lo que va a publicar en redes sociales y un 24%, directamente no publica en redes sociales. He reunido en la siguiente infografía las principales características de los centennials:
Asi son los centennials – Infografia Andres Macario
Rasgos de los centennials
- Tolerantes: Se muestran más abiertos a las diferencias que los millennials. El 87% de los centennials preferirían vivir en una sociedad donde la gente acepte diferentes creencias y valores.
- Resilientes: Saben que el trabajo duro es la clave del éxito en el mundo de hoy. Tienen claro que van a enfrentarse a obstáculos pero están preparados para superarlos. Un 87% afirma que “disfruta y celebra la vida a pesar de sus muchos obstáculos y desafíos,” pero la diversión no es lo primero.
- Poco materialistas: El 71% de los centennials cree que “tener cosas nuevas está sobrevalorado cuando con lo que uno ya tiene es suficiente”. El dinero no les define.
- Realistas: El 60% de ellos, por su parte, prefiere asegurarse de que “nunca serán pobres frente a la posibilidad de convertirse en ricos”.
Sobre Andrés Macario
Andrés Macario Gañán es el director general de Vacolba, partner de negocio orientado a la venta en entorno digital. La clave de su éxito es el foco en resultados, la excelencia en el desempeño y la flexibilidad en la implementación. Ofrece una solución llave en mano, acercándose al usuario final a través de profesionales especialistas en ventas de calidad.
Vacolba nació para ayudar a las empresas a impulsar sus ventas en el nuevo entorno digital y se ha consolidado como partner de importantes marcas como Vodafone, Movistar, Sanitas y Tyco.
Andrés está muy presente en el mundo digital a través de su blog andresmacario.com y Twitter @andresmacariog donde ofrece consejos para la transformación digital de las organizaciones y pautas para ser CEO digital.
Colabora en numerosas publicaciones y blogs como PuroMarketing, Ticsyformacion, e-volucion de negocio digital, soy.marketing y ha escrito artículos para medios como El Norte de Castilla, El Mundo de Castilla y León o Tribuna.
Cómo influye el color en tu marca #infografia @andresmacariog
Andrés Macario. Los colores, así como los efectos que producen en las personas han hecho de ellos un elemento muy relevante para el marketing y, más concretamente para el branding. Las razones son obvias, ya que para un 85% de los consumidores el color es un factor muy importante en la decisión de compra de producto o servicio.
Si tuvieras que crear una marca y su logo desde cero ¿qué harías?. Es clave sentarse a pensar en ella, en los valores que representa, en las aspiraciones, en el público objetivo, y por supuesto, en elegir los colores que representarán a la marca. Un 80% afirma que el color aumenta el reconocimiento de marca, así que no es un tema trivial. El color provoca emociones y tiene significados, por lo que es imprescindible pensar en ello antes de su elección. He resumido en una infografía qué transmiten los colores y con qué valores se asocian para tener más pistas a la hora de elegir los colores que representan a una marca:
Cómo influye el color en tu marca – Infografia de Andrés Macario
La importancia del color en la marca
Conseguir la atención visual de los usuarios, es capital, según Kissmetrics, por el simple motivo de que los consumidores dan mayor importancia a lo que ven. Tanto en el marketing offline como en el online, el color ocupa un papel clave. A diario vamos viendo diferentes desarrollos de branding de marcas que llegan a nosotros como consumidores. Si nos causa algún efecto o si pasa totalmente inadvertido es lo que debería llevarnos a pensar si esa ha sido, o no, la elección adecuada.
Sobre Andrés Macario
Andrés Macario Gañán es el director general de Vacolba, partner de negocio orientado a la venta en entorno digital. La clave de su éxito es el foco en resultados, la excelencia en el desempeño y la flexibilidad en la implementación. Ofrece una solución llave en mano, acercándose al usuario final a través de profesionales especialistas en ventas de calidad.
Vacolba nació para ayudar a las empresas a impulsar sus ventas en el nuevo entorno digital y se ha consolidado como partner de importantes marcas como Vodafone, Movistar, Sanitas y Tyco.
Andrés está muy presente en el mundo digital a través de su blog andresmacario.com y Twitter @andresmacariog donde ofrece consejos para la transformación digital de las organizaciones y pautas para ser CEO digital.
Claves para mejorar la atención al cliente #infografia @andresmacariog
Andrés Macario. La multicanalidad ha llegado con fuerza al ámbito de la atención al cliente, uno de los aspectos más sensibles en todo proceso de venta y post venta. Los canales digitales -redes sociales, chat o web- han incrementado las posibilidades para que el cliente contacte con la marca y pueda ser atendido de la mejor manera y lo más rápidamente posible y donde el teléfono sigue siendo para el 73% el canal de atención preferido.
El asesoramiento personalizado tiene todavía más importancia en el ámbito digital, ya que al no encontrarnos en una tienda física no podemos acudir a una persona que resuelva nuestras dudas. Es aquí donde el contact center alcanza su mayor valor, ya que el agente es clave a la hora de resolver un problema o facilitar una venta. He resumido en la siguiente infografía las tendencias en el sector y las claves para mejorar la atención al cliente en el contact center:
Claves para mejorar la atención al cliente – Infografia Andres Macario
Claves para mejorar la atención al cliente
El número de canales de atención al cliente ha aumentado considerablemente en los últimos 5 años.
El 55% de los compradores está dispuesto a abandonar su compra online si no obtiene una respuesta rápida a su consulta.
El teléfono como canal de atención al cliente sigue estando entre los favoritos de los usuarios (73%).
El agente de contact center y el teléfono, es el canal preferido cuando hay una pregunta o asunto complejo que resolver.
El 68% prefiere utilizar el email para contactar con el servicio de atención al cliente.
El 58% de los consumidores utiliza el chat online con un agente. Las redes sociales, como Twitter, son utilizadas por un 37% de los usuarios para resolver sus problemas.
¿ Cómo mejorar la Atención al Cliente en el Contact Center? con digitalización, capacitación y retención de agentes.
Sobre Andrés Macario
Andrés Macario Gañán es el director general de Vacolba, partner de negocio orientado a la venta en entorno digital. La clave de su éxito es el foco en resultados, la excelencia en el desempeño y la flexibilidad en la implementación. Ofrece una solución llave en mano, acercándose al usuario final a través de profesionales especialistas en ventas de calidad.
Vacolba nació para ayudar a las empresas a impulsar sus ventas en el nuevo entorno digital y se ha consolidado como partner de importantes marcas comoVodafone, Movistar, Sanitas y Tyco.
Andrés está muy presente en el mundo digital a través de su blog andresmacario.com y Twitter @andresmacariog donde ofrece consejos para la transformación digital de las organizaciones y pautas para ser CEO digital.