Matarromera (@matarromera) se crea una crisis de reputación online y no la resuelve #marketing #socialmedia

Hay una serie programas de televisión que intento no ver nunca, ya que me parecen lesivos para mi salud intelectual (la poca que me queda), uno de ellos es el Jefe Infiltrado que emite La Sexta (podéis ver el vídeo completo del programa sobre el que voy a hablar aquí). Es un programa tipo reality show, donde en teoría un jefe de una empresa se disfraza y entra en la empresa para hacer un trabajo en la misma, eso si, seguido de cámaras y micrófonos allí donde quiera que vaya el “jefe infiltrado”, a estas alturas de la vida, me resulta increíble que haya personas que se crean el formato, lo entiendo como espectáculo, pero en ningún caso

Web de Matarromera

Web de Matarromera

es un programa que pueda mostrar nada real, ya que se parte de un engaño evidente, hay cámaras extrañas, se hacen preguntas a los empleados, vamos que es difícil que nadie sospeche nada.
El dia 4 de febrero por la noche, viendo la TV un rato descubro que entre los Trending Topic de Twitter, estaba #eljefematarromera, miré que era y vi que era el programa El Jefe Infiltrado en la Bodega Matarromera, que es una extraordinaria bodega nacida en Valladolid y que tiene unos vinos excelentes, que he de reconocer que me gustan. Sin duda Matarromera es una marca consolidada y con muy buena reputación. Cuando me puse a ver el programa en cuestión, quedé alucinado, y se me ocurrieron un montón de preguntas sobre el tema que quiero compartir con vosotros:

  • ¿Por qué una Marca seria y consolidada como Matarromera se había prestado a participar en un programa de ese tipo? Cualquier análisis previo daría como conclusiones que la participación en programas de este tipo sólo puede ocasionar graves problemas a la reputación de la empresa o de la marca. Si yo fuera una marca “competencia” de Matarromera no se me hubiera ocurrido una estrategia mejor para restarle credibilidad.
  • ¿Han pagado por la participación en el programa? esta pregunta es vital, ya que si han pagado el que haya tomado la decisión se lo tiene que mirar, y si es al revés que cobran, seguro que es el peor ingreso que la empresa ha tenido en toda su existencia.
  • ¿Quién ha tomada la decisión de dar el OK al programa? ¿En que estrategia de marketing se enmarca el programa? A mi me cuesta mucho entender la decisión, ¿cómo una marca, en cierto modo elitista (su presidente Carlos Moro dice de la Marca: Excelencia, Distinción y Elegancia), muy bien consolidada se presta a participar en un programa de ese tipo en el que sólo podían
    Distinción y elegancia

    Distinción y elegancia

    perder? Algo no ha funcionado en la empresa, creo que deben analizarlo, ya que si participar ha sido un error, no reconocerlo, sacar las conclusiones adecuadas y pedir la responsabilidades correspondientes sería un segundo error mucho más grave.

  • ¿Cómo Julio Pinto, director de operaciones de Matarromera (por cierto no he conseguido encontrar su presencia en Redes Sociales, algo inadecuado para un directivo de empresa), ha podido
    Julio Pinto

    Julio Pinto

    aceptar prestarse a una barbaridad como esta? ¿Su imagen ha salido reforzada o perjudicada? En mi opinión la imagen del Jefe de Operaciones ha quedado “tocada”, muy tocada. Si lo que buscaba es su minuto de gloria, me temo que el tiro le ha salido por la culata.

  • ¿En qué empresa pequeña (algo más de 100 trabajadores), ninguno de sus operarios es capaz de reconocer a uno de sus “jefes”? A mi solo se me ocurren 2 cosas, la primera es que dicho “jefe” no tiene apenas comunicación con los operarios de la empresa y la segunda es que hay mucha rotación de trabajadores en la misma. Poner esto al descubierto no parece muy bueno para la imagen de la organización.
  • Todos tenemos algunas “miserias” en nuestras empresas, seguro que si, pero ¿qué necesidad hay de publicarlas en la televisión? ¿No sería mejor que, como se ha dicho toda la vida, los trapos sucios se laven en casa?

Podría haberme planteado muchas más preguntas, que las hay, pero con las expuestas creo que hay material suficiente para la reflexión.

Viendo el programa se me caía la cara de vergüenza (ajena) de cómo estaba quedando la imagen de Matarromera, sin necesidad de esta exposición. Fui a ver que se decía de ello en Twitter y me di cuenta que Matarromera se había “disparado en el pié” y se había creado una crisis de reputación online de grueso calibre, se podían leer tweets de este tenor:

 

Algunos tweets sobre #eljefematarromera

Algunos tweets sobre #eljefematarromera

Hay cientos de tweets más, hay algunos positivos, pero la gran mayoría son negativos y algunos muy negativos.

Al principio tanto la cuenta de Twitter de Matarromera (@matarromera) y la del Dircom de la empresa hicieron algunos retweets (RT) sólo de los mensajes “buenos”, pero cuando cambió el tono y la mayoría de los mensajes cambiaron a negativos, la cuenta del Dircom apenas dijo nada y la de Matarromera, después de un pequeño silencio, comenzó a hacer frente a los mensajes negativos, lo que estuvo haciendo muchas horas y días después, la verdad es que lo hizo bastante correctamente, pero sin resolver la crisis creada, aunque días después casi pasó a la inactividad total, lo que viene a ser la política del “avestruz”.

Pasados unos días del suceso, la empresa no realizado ningún comunicado sobre el tema, el presidente de la Compañía (D. Carlos Moro) no ha dicho “esta boca es mía”, Julio Pinto tampoco ha dicho nada, y en la web de la empresa hacen como si no hubiera pasado nada.

Creo que ha sido un error muy serio, y que todos cometemos errores, pero sería un error mucho más grave no reconocer y analizar el problema, no buscar responsabilidades en la empresas y sobre todo no actuar de una forma transparente para solucionar el problema. Nunca, la inacción, puede ser una respuesta valida ante una grave crisis de reputación, de hecho es la peor de las respuestas posibles. Ya existen muchos antecedentes que demuestran que hacer frente a una crisis de reputación es la única alternativa.

Un saludo (podéis ver el vídeo del programa aquí)

P.D. Seguiré bebiendo vino de Matarromera, me sigue pareciendo excelente.

Anuncios

3 comentarios

Deja un comentario