Publicado originalmente en el el Blog de Billage.es.
Ya vamos teniendo claro que la fidelización de los clientes es imprescindible en nuestra estrategia, además de resultar más barato mantener un cliente que buscar uno nuevo, a cada cliente le gusta que le traten cómo si fuera el único.
En la actualidad los clientes no se conforman con que prestemos un buen servicio postventa o que tengamos un adecuado tratamiento de sus quejas y reclamaciones, quiere que hablemos con ellos, que les prestemos atención y sobre todo que les escuchemos, por ello las Redes Sociales se están incorporando a estos menesteres a gran velocidad, y la estrella en atención al cliente hoy en día es Twitter. Hay freelance y empresas que cuando les hablas de incorporar Twitter en la fidelización y atención a sus clientes, lo primero que piensan es “si hago esto pueden hablar mal de mi”, y no se dan cuenta que si nuestros clientes quieren aunque no tengamos presencia en Twitter van a hacerlo, y el problema es que ni sabremos que dicen de nosotros, ni daremos respuesta a sus inquietudes.
Sin duda una buena estrategia de atención al cliente pasa hoy en día, por al menos estudiar la necesidad de utilizar Twitter como una herramienta más, y en la mayoría de los casos podrá convertirse en una de las piedras angulares que nos permita llegar al cliente de la mejor manera posible.
A continuación vamos a detallar algunas de las ventajas y características que en uso de Twitter en esta tarea nos va a permitir:
- Nos permite llegar a segmentos de población que utilizan las redes casi en exclusiva como canal de información y comunicación, jóvenes en su gran mayoría, pero la edad de esto va creciendo de manera notable.
- Permite monitorizar que se dice de nosotros, de nuestra empresa, de la marca, de los eventos que organicemos y de los productos y/o servicios que vendemos, teniendo así una información al respecto mucho más completa y de fácil acceso.
- Twitter facilita la atención de quejas en reclamaciones en tiempo real o en diferido, cada vez más usuarios utilizan este canal para esto.
- Además del tratamiento de quejas, podemos conocer las dudas e inquietudes de nuestros clientes e interactuar con ellos, lo que redundará en la percepción que de nosotros tengan, y en muchas ocasiones nos posibilitarán la mejora de nuestros productos y su adaptación a las necesidades de sus usuarios.
- En general, la atención al cliente por este canal consigue un sustancial abaratamiento de costes para esta actividad.
- Twitter permite realizar mediciones de nuestra actividad y de las de los clientes, lo que nos permitirá realizar estadísticas y análisis para la mejora continua de nuestra actividad empresarial.
De todo ello podemos deducir que es difícil entender cómo un freelance o una empresa puede renunciar a esta herramienta, que nos permitirá conocer mejor a nuestros clientes, mejorar nuestros productos y reducir costes en atención al cliente, ¿te animas a intentarlo?